Un plan d'actions visant la protection renforcée des droits des passagers existe depuis deux ans, sous la houlette de l'Autorité aéronautique.

Un nombre croissant de camerounais recourent au transport aérien pour leurs déplacements professionnels ou leurs voya-ges d'agrément, et bénéficient de plus en plus pour ces vols des prix historiquement bas. Pourtant, les plaintes ne cessent de s'élever parmi les passagers aériens, contre la qualité des services, le manque d'information et la gestion des situations difficiles. En effet, les voyageurs sont souvent déçus et frustrés par le traitement réservé à leurs réclamations et les difficultés rencontrées pour régler les litiges. Le problème provient en partie de ce que les voyageurs ignorent leurs droits et, partant, n'insistent pas pour les faire respecter Cette situation est d'au-tant plus préoccupante que la quasi-totalité de la communauté internationale a adopté un ensemble de mesures législatives protégeant les intérêts des passagers aériens et portant sur l'in-demnisation des passagers refusés à l'embarquement, la responsabilité en cas d'accident, un code de conduite pour les systèmes informatisés de réservation et les voyages à forfait. La Cameroon Civil Aviation Authority a pour sa part élaboré un plan d'actions visant une protection renforcée des droits des passagers aériens dont la mise en oeuvre a débuté en 2007 et se poursuit depuis lors. Ce plan d'actions s'articule autour de quelques axes principaux.

Sur le plan réglementaire, la ratification par le Cameroun en 2004 de la convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international signée à Montréal le 28 mai 1999 établit un cadre juridique modernisé et uniforme pour régir la responsabilité des compagnies aériennes en cas de dommages causés aux passagers, aux bagages et aux marchandises lors des voyages internationaux. En 2009, le Décret n° 2009/ 0052 du 22 janvier 2009 relatif aux règles de compensation en cas de dommages causés aux passagers, aux bagages et aux marchandises est signé. En plus de ces mesures, il y a l'élaboration en 2007 et la signature éminemment attendue du projet d'arrêté fixant les règles relatives à un système de compensation pour refus d'embarquement d'un passager par un transporteur aérien régulier au départ d'un aéroport du Cameroun.

Ce texte est le pendant du règlement préparé en 2007 au niveau de la Communauté Economique et Monétaire de l'Afrique Centrale (CEMAC), fixant le régime de responsabilité du transporteur aérien en cas de violation des règles d'embarquement des passagers dans les aéroports des Etats de la CEMAC. La signature dudit règlement reste cependant attendue.

Il y a enfin, l'élaboration en cours du projet d'arrêté fixant les exigences en matière d'assurance applicables aux transpor-teurs aériens et aux exploitants d'aéronefs. Concernant les actions entreprises en direction des voyageurs, des compagnies aériennes et des gestionnaires d'aéroports, de nombreuses mesures sont prises ou sont en voie de l'être. D'abord à l'endroit des voyageurs, l'Autorité Aéronautique à entrepris de publier depuis 2007, un document intitulé « guide du passager aérien ». Cette publication avant coureuse des tex-tes réglementaires en matière de protection des droits des passagers aériens, s'est donnée d'année en année pour ambi-tion, d'informer et de sensibiliser le passager aérien sur les mesures de sécurité et de sûreté de l'aviation civile, les condi-tions générales de transport, les droits et devoirs des passa-gers, la culture du voyage aérien, et les compagnies aériennes desservant le Cameroun.

L'étape suivante en matière de renforcement de la protection des droits des passagers aériens a débuté avec le lancement au mois de mars 2009 par la CCAA de l'appel à manifestation d'intérêt pour le recrutement d'un consultant en vue de la réalisation d'une enquête d'opinion sur le respect des droits des passagers aériens et la qualité des services offerts aux passagers par les compagnies aériennes desservant le Cameroun, les agences de voyages et les gestionnaires d'aéroports. Cette enquête vise notamment à analyser les conditions d'information et d'accueil des passagers aériens, afin de faire toute proposition pour les améliorer Tout comme elle entend évaluer les modalités actuelles du traitement des réclamations des passagers aériens afin de proposer des indicateurs de performance adaptés, en étudiant notamment les bonnes pratiques repérées dans l'administration pour le traitement des réclamations ou des plaintes.

Il s'agit également pour la CCAA d'évaluer les scénarios d'évolution du mode de traitement des réclamations des passagers aériens, apprécier les moyens nécessaires dans ce domaine ainsi que les possibilités de financement, et examiner les possibilités d'organisation pour traiter ces réclamation (organisation au sein de la CCAA, internalisation au niveau des compagnies, possibilité de transférer cette mission à une structure existante ou à créer, ainsi que les éventuelles limites de ce transfert). Tout compte fait, au terme de tout cela, il est attendu une amé¬lioration de la qualité du service rendu aux passagers aériens et une optimisation de l'organisation de notre administration pour faciliter le traitement de ces réclamations.